Cosa Fa il Responsabile di Call Center: Mansioni e Carriera
Cosa Fa il Responsabile di Call Center?
Il responsabile di call center, o Call Center Manager, è la figura che assicura il funzionamento continuo ed efficiente di un call center. È responsabile della sua gestione operativa e del raggiungimento dei risultati prefissati a livello qualitativo e quantitativo.
In cosa consiste il lavoro di un responsabile di call center?
Un responsabile di call center coordina e gestisce il team di operatori del call center. Si occupa dell'organizzazione delle attività quotidiane e pianifica l'utilizzo ottimale delle risorse (budget, postazioni di lavoro, tecnologia e software a disposizione) e del personale: ad esempio, organizza i turni di lavoro e si assicura che ci sia sempre il numero di operatori necessario per gestire efficacemente il flusso di telefonate.
Il Call Center Manager stabilisce gli obiettivi che devono essere raggiunti dal call center a livello giornaliero, settimanale e mensile. Alcune delle metriche principali (KPI) che può valutare sono ad esempio: la durata media di attesa della chiamata, il tempo di gestione della richiesta, il tasso di risoluzione dei problemi riscontrati dai clienti, il numero di lead raccolti, i tassi di vendita, la valutazione rilasciata dai clienti al termine della telefonata.
Il responsabile monitora dunque le statistiche del call center per valutare le performance individuali e collettive degli addetti. Analizzando i report delle attività, individua i punti deboli del call center e pianifica le azioni da intraprendere per ottenere i risultati desiderati, ad esempio attraverso un sistema di bonus per aumentare il rendimento dei dipendenti e incentivi legati al raggiungimento di determinati obiettivi.
Inoltre, il Call Center Manager si occupa di istruire il personale sul lavoro da svolgere, stabilendo le linee guida, le procedure e gli script (il modello di telefonata standard, che deve essere poi personalizzato in base al cliente) da seguire per le chiamate inbound e outbound.
Il responsabile di call center cura anche la formazione degli operatori del call center, in collaborazione con il settore delle Risorse Umane, sia per introdurre i neoassunti alle loro funzioni, sia per mantenere aggiornate le abilità e le competenze di tutto il team. Occasionalmente può ascoltare le telefonate gestite dagli operatori, per dare una valutazione ai dipendenti e aiutarli a perfezionare le tecniche di risposta e di conduzione della telefonata.
Il responsabile di call center gestisce invece in prima persona eventuali situazioni particolarmente complesse o critiche, per risolverle nel modo migliore per l'azienda.
Il responsabile di call center può lavorare sia in call center inbound che in call center outbound.
Che differenze ci sono?
Un call center inbound si occupa delle chiamate in arrivo, e svolge per lo più attività di assistenza clienti: gli utenti chiamano il call center, tramite numeri verdi o numeri a pagamento, per richiedere informazioni sui prodotti e sui servizi acquistati, per presentare reclami, oppure per essere guidati nella risoluzione di problemi e malfunzionamenti.
Al contrario, nel call center outbound sono gli operatori a effettuare le telefonate (chiamate in uscita), contattando le persone a scopo telemarketing, per proporre offerte promozionali, per fare ricerche di mercato o sondaggi, utilizzando liste telefoniche fornite dall'azienda.
A seconda della tipologia di call center, si può quindi parlare di responsabile di call center inbound o responsabile di call center outbound.
Dove lavora un responsabile di call center?
Le opportunità di impiego sono sia in aziende che offrono servizi di call center in outsourcing, sia in call center gestiti direttamente dalle aziende fornitrici di prodotti e servizi (call center in house).
Solitamente i call center sono dislocati in uffici di grandi dimensioni, con postazioni di lavoro fornite di telefoni, cuffie e microfoni, oltre ai computer che consentono agli operatori di effettuare i servizi richiesti e di gestire le informazioni dei clienti tramite appositi programmi gestionali come i software di CRM.
Molti call center sono inoltre attrezzati per supportare una comunicazione multicanale integrata (messaggistica tramite email, chat, videocomunicazioni, SMS e social media). In questi casi si parla allora più correttamente di contact center.
L'orario di lavoro di un responsabile di call center è molto variabile: può lavorare su normali orari d'ufficio, così come su più turni, nel caso in cui il call center sia attivo 24h/24, o ancora operare in orari solitamente non lavorativi, perché legati al fuso orario dei clienti del call center (che potrebbero risiedere all'estero).
Altri nomi per questa professione: Call Center Manager
Quali Sono i Compiti e le Mansioni del Responsabile di Call Center?
Le principali mansioni di un responsabile di call center sono:
- Coordinare le attività quotidiane del call center
- Stabilire obiettivi giornalieri, settimanali e mensili
- Gestire il budget dedicato alle attività del call center
- Pianificare l'utilizzo ottimale delle risorse umane e tecnologiche a disposizione
- Motivare il personale per raggiungere gli obiettivi stabiliti
- Raccogliere dati e stilare report sulle performance del call center
- Organizzare la formazione del personale
- Risolvere le situazioni potenzialmente critiche (reclami, richieste complesse...)
- Gestire i rapporti con clienti e responsabili
Come Diventare Call Center Manager? Formazione e Requisiti
Per diventare responsabile di call center solitamente è necessario avere esperienza diretta del lavoro nel call center: per ricoprire questa posizione infatti le aziende tendenzialmente selezionano personale interno, ovvero operatori e Team Leader con spiccate doti gestionali e manageriali.
È importante infatti conoscere in maniera approfondita la struttura e le procedure tipiche del call center, le basi di psicologia della comunicazione, i software e gli strumenti di telecomunicazione utilizzati, oltre che i servizi e i prodotti della società per cui si lavora.
Per quanto riguarda i call center specializzati, ad esempio quelli che fungono da help desk per l'assistenza tecnica, di solito sono gestiti da responsabili con una specifica formazione nel settore: informatica, telecomunicazioni, assicurazioni ecc. Alcune offerte di lavoro richiedono invece la conoscenza di una o più lingue straniere, per gestire chiamate e clienti internazionali.
Competenze di un Responsabile di Call Center
Le competenze e qualità richieste ad un Call Center Manager sono:
- Conoscenza operativa del lavoro in un call center
- Conoscenza dei servizi/prodotti offerti dall'azienda
- Capacità di impostare, monitorare e valutare indicatori di performance (KPI)
- Capacità organizzative e gestionali
- Conoscenza dei principi del servizio clienti
- Doti comunicative e di leadership
- Orientamento agli obiettivi
- Competenze informatiche
Sbocchi Lavorativi e Carriera del Responsabile di Call Center
La carriera di un Call Center Manager inizia solitamente da posizioni entry-level come operatore di call center, operatore telemarketing o addetto al servizio clienti. In questo modo si apprendono gli aspetti tecnici del lavoro e le best practice del settore.
Lo step successivo consiste nel diventare Team Leader di call center, con la responsabilità di gestire un piccolo gruppo di operatori.
Una volta diventati responsabile di call center, si può sviluppare la propria carriera lavorando per aziende più grandi o con un business internazionale, o specializzarsi nella gestione di una tipologia di call center (call center inbound, outbound e contact center). Inoltre, un responsabile di call center può sfruttare le proprie esperienze e competenze per una carriera nelle vendite, nel marketing o nel servizio clienti.
Buoni Motivi per Lavorare Come Responsabile di Call Center
Essere responsabile di un call center è un lavoro al contempo impegnativo e stimolante: l'ambiente di lavoro spesso può diventare frenetico, ma il responsabile deve essere in grado di mantenere la calma e di risolvere le situazioni più critiche nel modo migliore.
Responsabilità e stress sono però ricompensati da un buono stipendio, che spesso prevede una parte fissa e una variabile: nella parte variabile hanno grande peso i bonus legati al raggiungimento degli obiettivi prefissati a livello aziendale.
Il panorama dei call center è in mutamento: da una parte si stanno diffondendo i contact center multicanale, che moltiplicano le procedure da stabilire e controllare, la complessità delle operazioni e quindi i compiti del responsabile del contact center.
Dall'altra aumentano le società e le agenzie specializzate in attività di call center inbound e outbound in outsourcing che operano dall'estero. Si aprono perciò interessanti prospettive di carriera internazionale per coloro che conoscono le lingue straniere e desiderano trasferirsi in un altro Paese.
