Cosa Fa una Receptionist? Lavoro, Mansioni e Competenze

Cominciamo con una semplice definizione di receptionist:

La/il receptionist si occupa dell'accoglienza dei clienti presso hotel, ristoranti, aziende, uffici e altre realtà dotate di un'area ricettiva all'ingresso.

Molte attività economiche e uffici aperti al pubblico hanno una persona incaricata di accogliere i clienti o gli utenti nella struttura, in un luogo dedicato che può essere il front office (o front desk) oppure la portineria. La receptionist lavora quindi non solo in strutture ricettive come hotel, alberghi, villaggi turistici, ma anche in tantissimi altri contesti: attività legate alla ristorazione come ristoranti e agriturismi, imprese private ed enti pubblici, ospedali, studi di professionisti (ad esempio studi medici, studi di avvocati, commercialisti e architetti), centri direzionali, palestre, parrucchieri, centri estetici.

Vediamo cosa fa una receptionist:

La receptionist è la prima persona con cui un visitatore entra in contatto quando entra in una struttura o in un ufficio. Deve quindi essere gentile, beneducata e sapersi rapportare in modo positivo e costruttivo con ogni persona che incontra. Rappresenta l'azienda, e deve far sì che gli utenti o i clienti ne abbiano una buona prima impressione. Per questo motivo, spesso anche il suo abbigliamento è regolato da norme aziendali.

I compiti di un'addetta alla reception sono molto vari: accoglie il cliente, l'ospite o il visitatore, risponde alle richieste di informazioni secondo gli standard e il regolamento stabilito dalla struttura, fornisce indicazioni, accompagna le persone all'interno dell'edificio, nel luogo di destinazione (un ufficio, una stanza, un reparto). Vigilando e monitorando gli ingressi alla struttura, la receptionist contribuisce anche a mantenerne la sicurezza.

Inoltre, svolge mansioni amministrative, simili a quelle di una segretaria: risponde al telefono e smista le chiamate in ingresso, si occupa delle e-mail e della posta, compila e archivia documentazione.

Non solo:

A seconda delle caratteristiche della struttura in cui è impiegata, una receptionist svolge anche diverse altre mansioni a supporto di colleghi e superiori, a seconda delle necessità. Ad esempio, in grandi aziende l'addetta alla reception gestisce la pianificazione della sala riunioni, fornisce a visitatori, clienti e fornitori eventuali cartellini identificativi e organizza l'accompagnamento verso gli uffici appropriati. In ospedali, cliniche e studi medici, il receptionist organizza l'agenda degli appuntamenti dei dottori, raccoglie le informazioni personali dei pazienti e li indirizza verso le sale d'aspetto.

Molte offerte di lavoro per addetti alla reception provengono dal settore turistico-alberghiero, e di frequente si tratta di contratti di lavoro stagionale. In un hotel la receptionist si occupa dell'accoglienza clienti e dell'assegnazione delle camere, del booking tramite sistemi gestionali, del check in/check out degli ospiti, delle operazioni di cassa. Svolge anche i compiti di centralino telefonico ed è a disposizione della clientela per richieste di informazioni e chiarimenti, ad esempio sulle tariffe, e per eventuali lamentele.

L'orario di lavoro di una receptionist è legato agli orari di apertura e chiusura della struttura per cui lavora: in un'azienda, un ufficio o in uno studio professionale è frequente che si seguano orari tradizionali, dal lunedì al venerdì. Nel caso invece di strutture alberghiere, ristoranti o altri esercizi aperti anche durante le ore serali, gli orari possono variare molto ed essere più flessibili (ad esempio essere distribuiti su più turni).

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Le principali mansioni di un/una receptionist sono:

• Accogliere le persone che entrano nella struttura
• Rispondere alle richieste di informazioni dell'utenza
• Gestire le telefonate in ingresso e inoltrarle ai destinatari
• Accompagnare i clienti verso le destinazioni interne alla struttura
• Gestire la posta in entrata e in uscita
• Organizzare e archiviare documenti
• Gestire le prenotazioni
• Fissare appuntamenti e riunioni
• Svolgere funzioni amministrative supplementari

Per diventare receptionist non è necessaria una formazione approfondita: per intraprendere una carriera nell'accoglienza clienti il requisito fondamentale è invece una spiccata predisposizione ai rapporti interpersonali e al contatto con il pubblico. Per apprendere le competenze di base per lavorare come receptionist possono essere utili corsi in amministrazione e segretariato, oppure una formazione scolastica di tipo alberghiero, in particolare se si desidera trovare impiego come receptionist in hotel, ristoranti e villaggi turistici.

In generale, serve possedere conoscenze informatiche sufficienti per utilizzare la posta elettronica e i principali applicativi informatici. Un breve periodo iniziale di training on the job permette poi di imparare ad usare i sistemi gestionali interni e di apprendere le specifiche procedure aziendali per smistare le chiamate e la posta, organizzare gli appuntamenti, gestire le prenotazioni ecc.

Anche la conoscenza di lingue straniere fa parte dei requisiti più ricercati nelle offerte di lavoro per receptionist: saper comunicare in una o più lingue straniere è fondamentale soprattutto se si lavora in hotel, alberghi e ristoranti con clientela internazionale, ma in un'economia globalizzata è una competenza sempre più importante anche per chi è addetto alla reception in uffici e aziende pubbliche e private.

Le competenze richieste per lavorare come receptionist sono:

• Conoscenza dei principi di customer care
• Abilità di comunicazione (telefonica, via e-mail e di persona)
• Capacità di utilizzo dei principali dispositivi informatici e software gestionali
• Conoscenze di base di tipo amministrativo/contabile
• Attitudine alle relazioni con il pubblico, gentilezza e disponibilità
• Capacità di gestire contemporaneamente molte attività diverse (multitasking)
• Attenzione ai dettagli
• Problem solving

Farsi assumere come receptionist è un ottimo modo per iniziare a lavorare nell'assistenza clienti. A partire da questa posizione, sono varie le prospettive di carriera possibili.

In un hotel, l'addetto alla reception può specializzarsi nella gestione delle prenotazioni (come addetto booking) oppure nel ricevimento degli ospiti, e crescere fino a diventare responsabile di ricevimento - un ruolo di responsabilità che spesso è il trampolino di lancio per diventare Hotel Manager. Una receptionist impiegata in un'azienda, uno studio o un ufficio può invece approfondire le proprie competenze amministrative e diventare ad esempio segretaria, assistente personale o Executive Assistant.

Inoltre, le competenze in customer care maturate nella posizione sono trasferibili con successo in altri ruoli: in particolare come responsabile customer service e assistenza post-vendita, oppure nel campo degli eventi, ad esempio come hostess congressuale.

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Lavorare come receptionist permette da un lato di trovare lavoro facilmente, dato che si tratta di una posizione "entry level", cioè una mansione adatta anche a persone senza esperienza, dall'altro consente di svolgere un ruolo importante e strategico. Il/la receptionist infatti è la prima persona che il cliente incontra al suo arrivo nella struttura, e ha quindi la responsabilità di trasmettere la prima impressione, spesso quella determinante per il futuro delle relazioni con quel cliente.

Lavorare alla reception di un hotel, un ristorante o di un'azienda permette inoltre di prendere familiarità con il lavoro di ufficio e di imparare a svolgere vari compiti diversi - dall’accoglienza dei clienti alla gestione delle prenotazioni, dalla risoluzioni dei problemi degli ospiti alla registrazione delle presenze, dallo smistamento delle chiamate alla fatturazione. In questo modo si acquisisce un bagaglio di competenze trasversali facilmente trasferibile in molti altri settori, dall'amministrazione all'assistenza clienti.

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