L'Operatore Telemarketing: Cosa Fa? (Lavoro e Mansioni)

L'operatore telemarketing è il professionista che effettua attività di marketing tramite telefono, lavorando da un call center o a volte anche da casa.

Per definizione, il telemarketing consiste nel contatto telefonico diretto fra un'azienda e la sua clientela, attuale o potenziale, svolto mediante operatori commerciali. La finalità del contatto è di tipo pubblicitario/promozionale o comunque commerciale.

In caso di esito positivo, tipicamente la telefonata dell'operatore o operatrice telemarketing si conclude con l'individuazione di un appuntamento con un venditore (a domicilio o presso l'azienda). Se lo scopo della telefonata non è solo promozionale e di lead generation, ma direttamente di vendita di prodotti o servizi, il termine più appropriato è quello di teleselling (vendita telefonica o televendita).

Esistono due tipologie principali di marketing telefonico:

• Telemarketing outbound
• Telemarketing inbound

Nel caso del telemarketing outbound, la telefonata avviene su iniziativa dell'operatore (operatore call center outbound), che è incaricato di contattare i clienti mediante liste telefoniche fornite dall'azienda, nel rispetto della normativa sulla privacy vigente.

Nel caso del telemarketing inbound, il contatto telefonico giunge direttamente dal cliente, di solito mediante la composizione di un numero verde: l'operatore che risponde, oltre a fornire in modo chiaro le informazioni richieste e a prestare una adeguata assistenza clienti, ha il compito di indirizzare la telefonata verso scopi commerciali predefiniti.

Oltre alle attività al telefono, l'operatore telemarketing svolge anche attività di data entry (anagrafiche dei clienti, registro appuntamenti), invio di e-mail, screening di database per prendere contatti.

Oltre a saper utilizzare al meglio la propria voce, per effettuare con successo telefonate commerciali è di fondamentale importanza lo script di telemarketing.

Con script si intende il testo della telefonata che funge da linea guida per l'operatore, da personalizzare in base al cliente. Lo script include solitamente una breve presentazione dell'azienda o dell'iniziativa commerciale, una fase di domande rivolte al cliente (intervista) e una fase detta della "motivazione", in cui l'operatore outbound ha il compito di individuare l'interesse potenziale del cliente, sulla base dell'intervista.

La fase di chiusura è quella in cui si ottiene il consenso esplicito del cliente all'iniziativa commerciale proposta (in caso di esito positivo), ad esempio il consenso a fissare un appuntamento di vendita con un agente o un rappresentante. Altri esiti possibili della telefonata includono: il consenso ad una ulteriore chiamata; acquisti, ordini o sottoscrizioni; trasmissione di dati e informazioni. In caso negativo, la richiesta di cancellazione dalla lista telefonica.

Le attività di telemarketing rientrano nella categoria del direct marketing e vengono svolte in call center.

L'addetto telemarketing lavora utilizzando un PC corredato di cuffie e microfono all'interno di call center aziendali, oppure presso società di telemarketing che offrono questo tipo di servizi in outsourcing e operano per conto di grandi società (ad esempio nella telefonia, o per i fornitori di energie elettrica e gas).

In alcuni casi, gli operatori possono anche effettuare il lavoro telefonico da casa, presso il loro domicilio.

Il contratto di lavoro può essere full-time o part-time, e prevede di solito un fisso mensile più provvigioni in base ai risultati raggiunti: numero di appuntamenti fissati, leads generati o altri KPI di produttività definiti a livello aziendale. Il direct marketing telefonico è uno strumento utilizzato in moltissimi settori e quindi le posizioni aperte per operatore telemarketing sono numerose.

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Come operatore outbound, un addetto telemarketing si occupa di:

• Fare telefonate a una lista di clienti, attuali o potenziali (cold calling)
• Proporre prodotti o servizi, descrivendo in modo dettagliato e convincente la loro qualità e convenienza
• Generare leads e appuntamenti per i venditori
• Svolgere attività di cross selling e upselling
• Registrare su PC l'esito della telefonata

Le mansioni del telefonista inbound invece sono:

• Rispondere alle telefonate dei clienti
• Fornire informazioni e assistenza tecnica su prodotti o servizi, indirizzando allo stesso tempo il cliente verso scopi promozionali o commerciali predefiniti
• Gestire i contatti tramite CRM
• Registrare su PC l'esito della telefonata

Per diventare operatore telemarketing, non sono necessari diplomi o corsi di laurea specifici.

Molto utile risulta invece l'esperienza di lavoro in call center, anche breve, o in generale nelle vendite, e la frequenza di un corso per operatori di telemarketing e di teleselling, organizzati solitamente da aziende del settore.

Durante il corso si impara tutto quello che c'è da sapere su come fare una telefonata commerciale:

• I fondamenti della comunicazione
• Come individuare le necessità del cliente ponendo le giuste domande
• Tecniche di ascolto per comprendere quale sia la soluzione più adatta da proporre al cliente
• Tecniche di telemarketing, per conquistare e rendere fedele il cliente
• Uso del tono di voce e gestione del ritmo della conversazione
• Modalità di gestione dei database

Una volta assunti, spesso è prevista per gli operatori e le operatrici telemarketing una formazione iniziale sugli aspetti tecnici del servizio e un periodo di training on the job in affiancamento allo staff più esperto. Questo permette di maturare l'esperienza necessaria per imparare a presentare al meglio un prodotto o un’offerta (senza risultare insistenti o aggressivi) e a gestire i clienti dall'altra parte del telefono.

Le competenze dell'operatore telemarketing:

• Capacità di condurre telefonate commerciali e conoscenza delle tecniche di vendita
• Disinvoltura al telefono, buona dialettica e capacità persuasive
• Determinazione, capacità di farsi ascoltare e di ottenere risposte
• Dimestichezza con il computer
• Orientamento al risultato
• Attitudine al lavoro in team
• Pazienza, tenacia e motivazione

Nel settore del telemarketing, la progressione di carriera in call center prevede solitamente le posizioni di:

• Telemarketer Junior
• Telemarketing Executive
• Team Leader
• Supervisor Telemarketing
• Responsabile Telemarketing

Diventare Team Leader significa dover seguire e motivare un piccolo gruppo di operatori.

Chi passa ad essere Supervisor si occupa di monitorare lo svolgimento delle telefonate nel call center.

Al responsabile telemarketing spettano invece mansioni superiori come la selezione, gestione e formazione del personale, l’elaborazione di report statistici sull'andamento dell'attività, il coordinamento dell’attività del telemarketing con gli altri settori dell’azienda.

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Il motivo principale per cui considerare un lavoro come operatore telemarketing è che rappresenta un ottimo trampolino di lancio per una carriera nel settore delle vendite.

Permette infatti di acquisire tutte le competenze e le conoscenze necessarie per costruire un percorso professionale in ambito sales, come doti comunicative e di lead generation, tecniche di vendita e di gestione delle relazioni con i clienti.

L’ampia disponibilità di offerte di lavoro e i pochi requisiti di ingresso sono altri aspetti della professione da tenere in considerazione. Diventare addetto telemarketing, inoltre, può essere un'opzione interessante anche per chi cerca un lavoro part time o per chi vuole lavorare da casa.

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