Lavorare in un Call Center: Che Cosa Fa l'Operatore di Call Center?

L'operatore di call center si occupa di fare e ricevere chiamate in un call center telefonico: fornisce informazioni, assistenza tecnica e supporto commerciale a clienti attuali e potenziali, ma può anche effettuare televendite.

Esistono infatti due tipologie di call center:

• Call center inbound
• Call center outbound

Il call center inbound si occupa di gestire le telefonate che arrivano da parte dei clienti. Sono dunque gli utenti stessi che si mettono in contatto con gli impiegati del call center, tramite un numero verde e contatti di assistenza clienti. L'operatore di call center inbound risponde al contatto telefonico e prende in carico la richiesta (ticket): fornisce le informazioni richieste nel modo più chiaro ed esaustivo possibile, e gestisce il ticket fino alla sua risoluzione.

Se non è in grado di chiudere la richiesta in prima persona, si assicura di reindirizzare il contatto ad un livello superiore di assistenza.

Le principali attività di un operatore di call center inbound sono l'assistenza tecnica, il servizio clienti, la diffusione di informazioni, e la gestione dei reclami.

Al contrario, nel call center outbound sono gli operatori ad effettuare le chiamate: i numeri a cui telefonare sono forniti direttamente dall'azienda, nella forma di grandi database contenenti anagrafiche, dati di contatto e altre informazioni rilevanti.

L'operatore di call center outbound ha il compito di telefonare ai vari contatti, con finalità diverse a seconda delle realtà in cui opera - le più comuni sono telemarketing (offerte e promozioni), teleselling (vendite, cross selling e upselling), fissare appuntamenti con il personale commerciale (lead generation), fare ricerche di mercato e sondaggi d'opinione.

Nel gestire le telefonate, gli operatori (sia inbound che outbound) seguono uno schema predefinito, messo a punto e fornito dall'azienda: questa "traccia" viene chiamata script. In base alle diverse tipologie di contatto telefonico, lo script viene adattato alle specifiche situazioni e personalizzato dall'operatore per essere il più efficace possibile.

Dove lavora un impiegato di call center?

L'assistenza clienti, il telemarketing e la televendita sono attività diffuse in ogni settore economico. In particolare, di solito le aziende molto grandi del segmento B2C sono dotate di un call center interno dedicato al customer care: ad esempio banche, assicurazioni, compagnie telefoniche, imprese del settore energia (luce e gas) spesso assumono operatori di call center.

Esistono anche società e agenzie che si occupano esclusivamente della gestione di call center, offrendo il servizio in outsourcing. Di solito i contratti prevedono uno stipendio fisso mensile, a cui si aggiungono provvigioni variabili legate ai risultati individuali, calcolati sui KPI di produttività definiti a livello aziendale.

Operatrici e operatori di call center lavorano in postazioni fornite di computer e telefono con cuffie e microfono. Il pc permette di registrare le chiamate ricevute ed effettuate, per documentare tutte le operazioni svolte per ciascun contatto, e di inserire, aggiornare e gestire tutte le informazioni legate ai clienti (data entry tramite software CRM).

Inoltre, i call center moderni sempre più spesso supportano comunicazioni multicanale, oltre alle telefonate: se è previsto l'utilizzo di email, chat e altri tipi di messaggerie, si parla più propriamente di contact center.

Gli operatori lavorano divisi in gruppi: l'organizzazione del lavoro è gestita da Team Leader, Supervisor e responsabili di call center, che coordinano le attività e verificano le performance singole e complessive.

I call center gestiscono un enorme numero di contatti telefonici, quindi la velocità e l'accuratezza delle comunicazioni sono fondamentali: l'ambiente di lavoro dunque può essere molto frenetico, e potrebbe diventare stressante.

Gli orari possono essere organizzati su turni, a seconda delle esigenze dell'azienda. Ci sono buone opportunità di trovare lavoro con contratti flessibili, sia per gli orari (ad esempio come operatore di call center part time) che per il luogo di lavoro (ad esempio tramite il telelavoro, attrezzando una postazione di lavoro a domicilio, direttamente a casa propria).

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Ecco che cosa deve fare l'operatore di call center inbound:

• Ricevere telefonate da parte di clienti e utenti
• Fornire informazioni
• Rispondere alle domande
• Gestire i reclami
• Spiegare nel dettaglio le procedure per risolvere un problema
• Reindirizzare i ticket non risolti al successivo livello di assistenza

I compiti specifici dell'operatore di call center outbound invece sono:

• Effettuare chiamate ad una lista di contatti telefonici
• Proporre servizi/prodotti a clienti attuali e potenziali
• Intervistare i contatti per ottenere informazioni
• Generare leads e fissare appuntamenti per i venditori
• Registrare ordini, acquisti e sottoscrizioni

Alcune mansioni sono comuni a tutti gli operatori di call center, come seguire gli script forniti dall'azienda, documentare le operazioni svolte e i risultati delle telefonate, aggiornare i dati dei clienti e dei contatti, e inserire le informazioni sui software di Customer Relationship Management.

Per iniziare a lavorare come operatore di call center di solito non sono necessari diplomi o titoli di studio particolari.

In alcuni contesti, è richiesta la conoscenza di una o più lingue straniere.

A prescindere dalla formazione precedente, esistono corsi per diventare operatori di call center: forniscono le competenze fondamentali in comunicazione verbale e conversazioni telefoniche, tecniche di ascolto, dizione e modulazione della voce, gestione del ritmo e delle pause della conversazione, uso dello script.

Nei corsi di formazione vengono affrontati anche aspetti tecnici come la gestione della postazione di lavoro, l'utilizzo di computer e centralini telefonici, il funzionamento dei principali software CRM e dei database di contatti.

Superata la selezione, di solito le aziende offrono un periodo di formazione on the job per i neoassunti: gli operatori imparano così a conoscere le procedure di lavoro nel call center e le caratteristiche specifiche dell'azienda e dei prodotti offerti.

Le principali competenze richieste ad un operatore/operatrice di call center sono:

• Competenze in tecniche e strategie di gestione delle telefonate
• Conoscenza degli strumenti e delle tecnologie dei call center
• Competenze informatiche di base
• Abilità comunicative e persuasive
• Capacità d'ascolto
• Capacità di negoziazione
• Proattività e dinamicità
• Capacità di gestire il tempo in modo efficace
• Orientamento ai risultati
• Pazienza
• Attenzione ai dettagli

A seconda che si lavori in call center outbound o inbound servono inoltre competenze nel campo del marketing, delle vendite e dell'assistenza clienti.

Il primo gradino di una carriera nei call center è quello di lavorare come operatore: si gestiscono i primi contatti e si perfezionano le tecniche di comunicazione.

Accumulata sufficiente esperienza, si passa a compiti di coordinamento e gestione di piccoli gruppi in qualità di Team Leader.

Il ruolo successivo è la posizione del Supervisor (supervisore di call center), che si occupa di ascoltare le telefonate degli operatori, per perfezionarne le strategie e migliorare i rendimenti individuali.

L'apice della carriera è rappresentato dal ruolo di responsabile di call center, o Call Center Manager, che valuta le performance dell'intero servizio, si occupa di selezione e formazione degli operatori, e cura le relazioni con gli altri settori aziendali.

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Lavorare come operatore di call center è l'ideale per chi cerca forme di lavoro flessibile, part time, o un lavoro da casa. Non è richiesta una formazione particolare, le offerte di lavoro sono molto numerose e si trova lavoro facilmente.

In più, diventare operatore di call center può rappresentare il primo passo di una carriera sia nel settore del servizio clienti (inbound) che nel settore delle vendite (outbound). Permette infatti di sviluppare competenze molto utili ad esempio per il ruolo di centralinista, tecnico help desk, receptionist o operatore telemarketing.

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