Il Lavoro del Mystery Shopper: Che Cos'è e Come Funziona il Mystery Shopping

Il Mystery Shopper è una persona incaricata di effettuare audit in incognito: valuta qualità ed efficienza dei servizi di un'azienda fingendosi un cliente. Il "cliente misterioso" infatti viene ingaggiato dall'azienda stessa per avere un resoconto imparziale dell'esperienza di un acquirente reale, individuare criticità e aree di miglioramento del servizio.

Ma come funziona il mystery shopping?

Innanzitutto il Mystery Shopper (detto anche Mystery Client) riceve un brief da parte dell'azienda, che definisce nel dettaglio gli obiettivi che devono essere raggiunti tramite il mystery audit, e un questionario a cui deve rispondere dopo aver effettuato l'attività di verifica.

Il questionario delinea con precisione quali sono gli aspetti che interessano all'azienda committente, su cui focalizzare l'attenzione durante l'attività in incognito. In alcuni casi, il brief contiene anche le condizioni specifiche in cui fare mystery shopping: in che giorno e in che orari svolgere il controllo (nell'ora di punta o in momenti di regolare affluenza?), che prodotto chiedere, che problematica fingere (ad esempio, il reso di un articolo).

In base alle indicazioni ricevute, il Mystery Shopper svolge la propria attività di verifica, seguendo la check list contenuta nel brief: può recarsi di persona a fare acquisti in un negozio, un punto vendita o una filiale, oppure fare rilevazioni a distanza tramite canali differenti come internet, telefono o posta elettronica. Il Mystery Shopper deve prestare attenzione a tutti i dettagli indicati nel brief e memorizzarli con precisione, senza farsi notare e senza influenzare il personale con cui interagisce. Per alcuni incarichi, può anche dover fare foto del punto vendita.

Compila poi il questionario il prima possibile, riportando la propria esperienza.

Le risposte del Mystery Shopper servono per descrivere una "esperienza cliente tipo", che è composta da un insieme di elementi oggetto di valutazione: innanzitutto le prestazioni dei dipendenti, la loro conoscenza dei prodotti, la disponibilità e gentilezza nel fornire risposte, la capacità di proporre e vendere altri prodotti, di risolvere problemi e di consigliare soluzioni alternative, lo stile di accoglienza e di congedo.

Ma non solo:

La customer experience è composta anche dai tempi di risposta, di attesa, di coda, dalla gestione delle casse, dalla disposizione dei prodotti nel punto vendita e dalle indicazioni delle promozioni in corso, dal merchandising, dalla presenza di materiali informativi e pubblicitari. Altri elementi importanti da tenere in considerazione sono poi la pulizia e l'igiene dei locali, musica, luci, temperature, odori.

Il lavoro del Mystery Shopper quindi non è così semplice come potrebbe sembrare a prima vista: gli elementi tra cui destreggiarsi sono davvero molti. Il report del Mystery Shopper viene quindi mandato alla società che ha commissionato la verifica, che usa poi i dati raccolti per valutare il livello di servizio fornito dal proprio personale di vendita e assistenza clienti.

Un'azienda infatti può ricavare informazioni preziose da questo tipo di indagini - ad esempio verificare che gli standard aziendali siano rispettati e che l'identità del brand sia coerente nei diversi punti vendita, oppure scoprire che una certa promozione non è performante secondo le aspettative perché i materiali informativi non vengono esposti o perché lo staff non la pubblicizza come dovuto.

Dove lavora un Mystery Shopper?

I Mystery Shoppers lavorano per lo più per agenzie specializzate in service checking e mystery shopping, che fanno da intermediarie con le aziende che desiderano usare questo metodo per monitorare la situazione concreta nei propri negozi, migliorare l'efficienza dei canali di vendita oppure risolvere problemi specifici del sales funnel.

Sono molte le società che fanno uso di Mystery Shoppers, dal retail alla GDO (catene di negozi in franchising, supermercati e centri commerciali), dal settore turismo e ospitalità (hotel, ristoranti e strutture ricettive) alla sanità, dalle società di servizi come i call center agli operatori di piattaforme di e-commerce.

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Le principali mansioni di un Mystery Shopper sono:

• Esaminare la check list e il brief forniti dall'azienda
• Simulare un'esperienza d'acquisto di un prodotto o di un servizio
• Memorizzare tutti i dettagli richiesti dal questionario
• Valutare la propria esperienza cliente
• Compilare il questionario in modo preciso e attendibile
• Inviare il report dell'attività svolta

Praticamente chiunque può diventare un Mystery Shopper: le agenzie di mystery shopping infatti accettano candidati con titoli di studio, competenze e conoscenze diverse, proprio per offrire alle aziende un campione variegato di "clienti misteriosi".

Tra i requisiti indispensabili ci sono invece il possesso di un computer o di uno smartphone.

Esistono anche brevi corsi di formazione per Mystery Shoppers, di solito organizzati direttamente dalle agenzie, per imparare come lavora un bravo Mystery Client e i trucchi del mestiere.

A seconda dei singoli incarichi possono poi essere richiesti altri prerequisiti specifici, come la residenza in una determinata zona, un certo titolo di studio o la conoscenza di un particolare settore o di una categoria merceologica, mentre alcune aziende chiedono ai Mystery Clients di partecipare a sessioni di training al momento della discussione del brief e della check list.

Le principali competenze di un Mystery Shopper sono:

• Capacità di simulazione
• Spirito di osservazione
• Capacità di seguire le istruzioni
• Attenzione ai dettagli
• Spirito critico
• Ottima memoria
• Discrezione
• Pazienza

Si può iniziare a lavorare come Mystery Shopper nel tempo libero, part-time, per fare qualche guadagno extra, ma per trasformarlo in una vera professione bisogna affinare la tecnica di indagine e fare esperienza con diversi incarichi.

Inoltre, è possibile specializzarsi come Mystery Client in una nicchia di mercato. Oltre al Mystery Shopper propriamente detto, che si occupa nello specifico dell'esperienza di acquisto in negozi fisici o virtuali, esistono infatti anche le figure del Mystery Guest, che pranza e cena in incognito nei ristoranti e pernotta in hotel e resort, o del Mystery Patient, che valuta servizi e prestazioni presso strutture sanitarie.

Oppure, un Mystery Shopper può svolgere attività di valutazione non in incognito ma alla luce del sole, come Tester di prodotto, e fornire alle aziende un feedback significativo sui prodotti prima del loro lancio sul mercato.

Bisogna sottolineare che le caratteristiche del mystery shopping difficilmente consentono di svolgere questa attività a tempo pieno: per lo più infatti gli incarichi sono saltuari, ottimi da svolgere in parallelo ad altre attività di studio o di lavoro.

Le competenze acquisite per per valutare i servizi ed i prodotti offerti da un’azienda dal punto di vista del cliente sono però utilissime per trovare lavoro nell'ambito sales, nel customer care o nel settore delle ricerche di mercato.

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Lavorare come Mystery Shopper è la scelta giusta per chi cerca un impiego part-time con pochi requisiti di accesso.

Non è però un lavoro banale:

Si tratta infatti di un'attività importante per permettere alle aziende di comprendere le esigenze del cliente medio, migliorare la qualità dei servizi, valutare le performance del personale e monitorare la customer satisfaction.

È quindi fondamentale essere persone molto precise e attente, perché la quantità di aspetti che il cliente misterioso deve memorizzare e valutare è notevole.

Gli incarichi per Mystery Shopper sono molto diversi, provengono da aziende di ogni tipo e sono diffusi su tutto il territorio (anche se spesso sono concentrati nelle grandi città): è quindi un lavoro stimolante e mai ripetitivo, che insegna a guardare ad esperienze quotidiane come lo shopping in un negozio o la cena in un ristorante con un occhio diverso e maggiore spirito critico.

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