Che Cosa Fa un Tecnico Help DesK? Lavoro e Mansioni dell'Help Desk Informatico

Il tecnico help desk fornisce supporto da remoto per risolvere problemi informatici ed elettronici. È il primo punto di riferimento per gli utenti che hanno bisogno di assistenza tecnica: l'help desk riceve la richiesta di supporto tramite email, chat o telefonata e guida l’utente alla risoluzione del problema il più rapidamente possibile. In questo modo contribuisce anche a garantire un alto livello di soddisfazione dei clienti.

Vediamo più nel dettaglio cosa fa un help desk informatico:

L'help desk riceve richieste di assistenza per problemi hardware o software: le richieste vengono gestite tramite un apposito programma, chiamato di ticket management o di problem management. Questi programmi organizzano in modo automatico le richieste e le suddividono per priorità, criticità, argomento o tipologia di utenza (ad esempio privata o business) e permettono di tenere traccia di tutte le interazioni tra l’azienda e l’utente.

Preso in carico il "ticket" (ovvero la richiesta di assistenza), l'operatore help desk chiede all’utente tutte le informazioni necessarie per valutare in modo corretto la natura del problema, individuare cause e possibili soluzioni. Se necessario, il tecnico help desk interviene con strumenti di diagnostica e condivisione remota del desktop per assistere il cliente e per verificare il corretto funzionamento dei sistemi e dei programmi.

Una volta individuata la soluzione, guida l’utente attraverso i diversi passi per superare e risolvere il problema - ad esempio riavviare il sistema, aggiornare il prodotto installato, modificare delle impostazioni, resettare una password, inserire nuove credenziali di accesso.

La comunicazione con l'utente avviene solitamente via e-mail o telefono: in entrambi i casi, è fondamentale che l'operatore help desk sappia comunicare informazioni tecniche in un linguaggio comprensibile dall'utente medio e non solo dagli specialisti IT.

Nel caso invece non riesca a trovare una soluzione, l'help desk rimanda il ticket al team di supporto di livello successivo., con una procedura detta in gergo "escalation". A seconda delle aziende infatti possono esserci fino a tre livelli di supporto tecnico, sempre più approfonditi: si parla infatti di help desk di 1° livello, di 2° livello, di 3° livello.

A ogni livello corrispondono specifiche competenze e tempistiche di risoluzione delle problematiche, secondo quanto definito nei Service Level Agreement (SLA).

Una volta che il problema è stato risolto, il ticket viene chiuso e archiviato: in questo modo entra a far parte della knowledge base dell'help desk e rimane a disposizione per la gestione di future richieste simili, visto che i file log vengono tracciati e vengono così conservate e documentate le procedure utilizzate per la soluzione.

Ma non solo:

Le informazioni raccolte dall'help desk servono anche per individuare problemi tecnici ricorrenti di facile risoluzione (da inserire ad esempio in una sezione "FAQ" per gli utenti), per valutare le modalità di utilizzo del software/hardware più diffuse, le preferenze e il livello di soddisfazione dei clienti per il prodotto o servizio offerto.

Chi lavora all'help desk infatti è quotidianamente in relazione con gli utenti e con le problematiche che affrontano ed è quindi in grado di fornire suggerimenti e indicazioni preziose per migliorare il servizio IT e semplificare le procedure.

Quali sono le aziende che cercano personale per l'help desk?

Molti tecnici help desk trovano impiego presso software houses e aziende del settore ICT, compagnie bancarie e assicurative, strutture sanitarie ed educative, enti locali e agenzie governative che hanno help desk IT dedicati ai clienti/utenti esterni. Ci sono però anche imprese ed organizzazioni dotate di un help desk in-house e Service Desk IT a cui possono rivolgersi il personale interno che ha bisogno di assistenza nell’utilizzo dei programmi informatici e delle apparecchiature hardware come postazioni di lavoro, stampanti, telefoni IP e periferiche varie.

La maggior parte degli operatori help desk lavora a tempo pieno, anche su turni: alcuni help desk infatti sono attivi 24 ore al giorno, anche nei festivi, nelle realtà in cui supporto informatico ha un'importanza critica.

Di norma, i tecnici help desk forniscono supporto da remoto: lavorano in un ufficio o in un call center, insieme ad altri colleghi che svolgono le stesse mansioni. La postazione di lavoro è fornita di computer, microfono e cuffie per gestire le richieste di supporto telematico e telefonico in arrivo. In alcuni casi invece l'attività prevede anche l'assistenza on site.

I diversi livelli di assistenza tecnica sono coordinati da un capo turno o da un coordinatore help desk, che gestisce il flusso di lavoro e monitora le performance degli operatori, riportando direttamente all'Help Desk Manager.

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Le principali responsabilità e mansioni dell'help desk sono:

• Reagire tempestivamente alle richieste di assistenza da parte degli utenti, tramite ticket o telefono
• Comprendere e circoscrivere il problema
• Nei casi più semplici, fornire una prima risposta tecnica al cliente
• Collegarsi ai sistemi del cliente per verificare il problema
• Trovare soluzioni ai malfunzionamenti
• Effettuare interventi HW e SW da remoto per il ripristino delle funzionalità
• Indirizzare l’utente alla risoluzione del problema e seguirlo nella procedura
• Assicurarsi con l’utente dell’effettiva risoluzione del problema
• Nei casi più complessi, trasferire il caso al livello di supporto successivo (escalation)
• Seguire le richieste non risolte e assicurarne la rapida soluzione, nel rispetto degli SLA
• Contribuire ad alimentare il repertorio di FAQ aziendali con i casi di richieste più comuni
• Suggerire miglioramenti nelle procedure

Per diventare tecnico help-desk è necessario avere buone conoscenze informatiche, per cui solitamente vengono richiesti ad esempio un diploma di scuola secondaria come perito informatico o elettronico, oppure una laurea in Informatica, Ingegneria Informatica, Ingegneria Elettronica e delle Telecomunicazioni. Inoltre, le aziende valutano molto positivamente candidati con esperienze lavorative come tecnico informatico, sistemista o tecnico hardware.

Esistono anche corsi per addetti help desk che forniscono le conoscenze fondamentali per iniziare a lavorare: nozioni su server, database, linguaggi di programmazione come Python, C#, Java, sistemi operativi, configurazioni di rete, internet e intranet, componenti hardware di computer e dispositivi mobili, installazione di software, sistemi di diagnostica da remoto per individuare i problemi più comuni e capire come risolverli.

Inoltre, è importante che l'operatore help desk sappia usare i ticket management software utilizzati per l'erogazione del servizio: a questo scopo di solito sono le aziende stesse che organizzano corsi di formazione interni sullo specifico programma utilizzato.

Le principali abilità e competenze richieste per lavorare come help desk sono:

• Competenze hardware e software
• Capacità di reagire tempestivamente alle richieste di supporto
• Capacità di comunicare informazioni tecniche, sia verbalmente che per iscritto, a diverse tipologie di utenti
• Capacità di troubleshooting
• Capacità di attenersi scrupolosamente alle istruzioni interne
• Capacità di ascolto e orientamento al cliente
• Predisposizione al raggiungimento degli obiettivi
• Capacità analitiche e di problem solving
• Capacità di mantenere la calma
• Ottime capacità di lavoro in team
• Flessibilità

Solitamente si inizia a lavorare in posizioni junior, come help desk di 1° livello, per passare poi all'help desk di 2° e 3° livello con l'aumentare dell'esperienza e delle competenze.

La progressione di carriera prevede quindi il passaggio a posizioni di responsabilità, come capo turno, coordinatore e poi come Help Desk Manager, la figura che gestisce tutto il team, stabilisce le regole e le procedure e monitora il rendimento del servizio di assistenza tecnica.

L’esperienza di lavoro come help desk può poi essere utilizzata in altri contesti: ad esempio le competenze nell'assistenza telefonica ai clienti sono utili per trovare impiego come addetto al servizio clienti e operatore di call center, mentre le competenze hardware e software permettono sviluppi professionali come tecnico informatico, sistemista, oppure come addetto ai sistemi informativi.

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Lavorare come tecnico help desk può essere un buon punto di partenza per una carriera nel settore IT: diverse offerte di lavoro sono aperte anche a candidati con poca esperienza, appassionati di software e più in generale di informatica.

Infatti, lavorare in un help desk informatico è un ottimo banco di prova professionale, molto stimolante e utile per aumentare le proprie competenze: le problematiche che emergono sono sempre diverse e richiedono un approccio analitico e ottime doti di problem solving per essere risolte, oltre alla capacità di comunicare efficacemente con tutti gli utenti - forse la parte più difficile del lavoro.

Inoltre, lo stipendio di un tecnico help desk è di buon livello, con interessanti possibilità di avanzamento di carriera.

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