Cosa Fa il Customer Service Manager? Mansioni e Responsabilità del Responsabile Servizio Clienti

Il Customer Service Manager è responsabile del servizio di assistenza clienti di aziende ed enti pubblici: gestisce lo staff addetto al customer care e coordina tutte le attività del reparto, con l'obiettivo di garantire standard di servizio eccellenti e un elevato livello di soddisfazione della clientela.

In concreto, che cosa fa un Customer Service Manager?

Il responsabile del customer service ha il compito organizzare il servizio clienti in modo che le richieste di assistenza o le eventuali problematiche dei clienti siano risolte in modo professionale, preciso e puntuale dagli operatori.

Definisce specifiche linee guida aziendali per la gestione efficace di richieste e reclami e misura e ottimizza l'efficienza del lavoro degli addetti (ad esempio analizzando i dati relativi al tempo medio di evasione dei ticket aperti dai clienti).

Se necessario, interviene in prima persona per risolvere i casi più complicati - ad esempio se un cliente insoddisfatto rifiuta di parlare con un operatore e chiede di parlare direttamente con il responsabile del servizio clienti.

ll Customer Service Manager monitora i comportamenti di acquisto e il livello di fidelizzazione dei clienti, raccoglie e analizza i feedback dei clienti che si rivolgono al customer care e ne ricava sia indicazioni utili per migliorare costantemente il servizio, sia preziosi insights per la produzione, il marketing, il commerciale, l'assistenza tecnica.

Al centro del lavoro c'è sempre la customer satisfaction: i clienti felici non sono solo i migliori Brand Ambassador dei prodotti e servizi di un'azienda, ma sono anche clienti più fedeli al marchio, più propensi ad acquistare nuovamente il servizio/prodotto e in ultima analisi più redditizi nel lungo periodo (ovvero con una maggiore CLV, customer lifetime value).

Viceversa, un cliente deluso o arrabbiato è potenzialmente pericoloso per la reputation e la credibilità dell'azienda, perché può influenzare negativamente anche il comportamento di altri clienti.

Il responsabile del servizio clienti si occupa poi della gestione del personale addetto al customer care.

Definisce i turni degli operatori, stabilisce obiettivi e monitora le performance, crea un ambiente di lavoro produttivo e positivo affinché tutti possano svolgere al meglio il proprio lavoro.

Interviene nel processo di selezione di nuovi addetti al servizio clienti, supervisiona il loro inserimento in azienda e predispone i piani di formazione e sviluppo per i membri del team.

È poi molto importante che il Customer Service Manager sappia motivare il personale a dare sempre il meglio per soddisfare i clienti, anche quando le condizioni di lavoro diventano stressanti (ad esempio per l'elevato numero di richieste o per il confronto con clienti difficili).

Chi ricopre il ruolo di responsabile del servizio clienti deve quindi essere in grado fornire in prima persona un esempio di approccio customer-centric, di ascolto attivo ed empatico delle richieste dei clienti, di cortesia, pazienza e diplomazia nel rispondere ai reclami e nel trattare con clienti difficili o irritati, ma anche di efficacia e tempestività nel trovare soluzioni adeguate ai problemi.

Dove lavora un Customer Service Manager?

Le offerte di lavoro per responsabili del customer care vengono principalmente da aziende medio-grandi, sia B2B che B2C.

Ad esempio aziende che producono beni e servizi di largo consumo, compagnie telefoniche, banche e assicurazioni, fornitori di energia elettrica e gas, società di trasporti. Ci sono però opportunità di impiego anche nel retail, nella GDO, nell'e-commerce, nel settore dell'accoglienza turistica (hotel, villaggi, parchi tematici...), in strutture sanitarie, enti di formazione, nella Pubblica Amministrazione.

Le condizioni di lavoro possono variare a seconda del settore: alcune aziende offrono un servizio clienti face to face (ad esempio in un supermercato), altre erogano il servizio esclusivamente da remoto (ad esempio nel settore delle vendite online), in call center o contact center dove gli operatori rispondono alle chiamate in arrivo al numero verde o interagiscono con i clienti tramite email, video live chat, sms.

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Alcune delle tipiche mansioni di un Customer Service Manager sono:

• Assicurare un'eccellente esperienza di servizio al cliente
• Analizzare dati statistici per determinare il livello di servizio al cliente fornito
• Migliorare le procedure, le politiche e gli standard del customer service
• Gestire e supervisionare il team del customer care
• Selezionare e formare il personale per fornire un servizio clienti di alto livello
• Raccogliere feedback dai clienti e ricavare dati utili per la crescita aziendale
• Preparare report sulle prestazioni del servizio clienti

Non c'è un unico percorso formativo per diventare Customer Service Manager.

Nelle offerte di lavoro possono essere richiesti un diploma o una laurea ma molto più che i titoli di studio conta l'esperienza di lavoro nell’assistenza al cliente (anche virtuale) o comunque a contatto con il pubblico. Ad esempio come hostess, addetta all'accoglienza clienti, come operatore di call center, oppure anche come commessa o addetto vendite.

Esistono anche dei corsi di customer care che consentono di apprendere le tecniche per gestire al meglio il servizio clienti prima, durante e dopo l’acquisto e soddisfare le aspettative dei clienti in termini di assistenza e supporto.

Questa formazione specifica può essere utile, ma non sostituisce il training on the job in un vero Servizio clienti, esperienza che rimane indispensabile per familiarizzare con le procedure operative (gestione reclami, sistema di tickets ecc.), per apprendere quali sono gli indicatori e le metriche per misurare i livelli di servizio e per imparare a usare i software di CRM (Customer Relationship Management).

Un bravo Customer Service Manager si distingue per le seguenti competenze e caratteristiche:

• Competenza nell’assistenza al cliente
• Familiarità con l'uso di piattaforme di CRM
• Conoscenza dei principali software di office automation
• Capacità di ascolto
• Capacità di analisi e problem solving
• Eccellenti doti comunicative e relazionali
• Attitudine alla mediazione
• Cordialità, tatto, elevato autocontrollo
• Capacità organizzative e di pianificazione
• Doti di leadership e capacità di motivare i collaboratori
• Capacità di lavorare bene sotto pressione

Solitamente si diventa Customer Service Manager dopo alcuni anni di esperienza in ruoli più operativi: ad esempio come addetto all'assistenza clienti o operatore help desk.

A seconda dell'organizzazione aziendale, una carriera nel Customer Service prevede poi tappe intermedie come coordinatore, Team Leader Customer Service, Supervisor, Customer Service Specialist, per poi arrivare a ricoprire la posizione di responsabile.

Anche in questo caso, i titoli professionali variano: Customer Service Team Manager, Customer Success Manager, Customer Operations Manager, Customer Relationship Manager.

Dalla posizione di responsabile del servizio clienti si può poi crescere ancora: ad esempio andando a lavorare per imprese più grandi, che offrono uno stipendio migliore, oppure passando ad altri ruoli manageriali (nel marketing, nelle vendite, nel business development o nelle operations).

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Una carriera come Customer Service Manager è indicata per le persone dinamiche, versatili, con uno spiccato orientamento al cliente, doti di empatia e problem solving. Si tratta infatti di un ruolo chiave per assicurare ai clienti un'assistenza di primo livello, in ogni circostanza: che si tratti di merce difettosa, di un problema tecnico con il proprio account o di un pacco ordinato online che non arriva.

Le offerte di lavoro per responsabili del servizio clienti sono numerose e in crescita. La consapevolezza del ruolo cruciale del customer care per fornire valore aggiunto all'esperienza cliente infatti è sempre più diffusa, e le aziende più lungimiranti sono disposte ad investire per rendere i clienti felici e soddisfatti.

Ci sono quindi ottime possibilità di inserimento lavorativo, in tanti settori diversi, e prospettive di carriera interessanti.

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