Professione Community Manager: Chi è, Cosa Fa e Come Diventare Community Manager

Il Community Manager è la figura che gestisce la comunicazione e le interazioni di un'azienda o un brand con una comunità virtuale. Partecipa alle conversazioni sulle piattaforme social (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Reddit...), risponde ai commenti e modera i gruppi, con l'obiettivo di coinvolgere i followers e ampliare i membri della community.

La professione del Community Manager è spesso associata a quella del Social Media Manager, e talvolta le due figure tendono a sovrapporsi. Esistono però delle differenze: il Social Media Manager è colui che elabora la strategia comunicativa sui social network, mente compito del Community Manager è metterla in pratica, gestendo operativamente i contatti con gli utenti sui profili social aziendali.

Cosa fa un Community Manager?

In breve, la risposta è: costruisce, cresce e mantiene attiva una virtual community intorno a un brand, un'azienda o un'organizzazione.

Il Community Manager è la voce dell'azienda per una community. Viceversa vale anche che il Community Manager è il portavoce della comunità digitale in azienda.

In concreto, questo vuol dire occuparsi di molte cose.

Il primo passo nel lavoro del Community Manager è definire il canale su cui creare e gestire relazioni con gli utenti - scelta che spesso viene fatta in coordinamento con il Social Media Manager o Social Media Strategist.

È infatti essenziale capire quali sono le piattaforme dove si ritrova il proprio pubblico target e concentrarsi su quelle strategiche per la propria attività. Quindi social network come Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, un canale Telegram, un account WhatsApp, un blog o una live chat aziendale, forum, siti esterni che ospitano recensioni...

Creare una community online non è un processo facile o spontaneo: c'è bisogno di molto lavoro da parte del Community Manager, che deve imparare a conoscere il pubblico a cui si rivolge, comprendere interessi ed esigenze dei clienti attuali e potenziali, coinvolgere gli utenti e trasformarli in follower e membri attivi della community.

Una volta creata, la community deve essere mantenuta “viva” e costantemente presidiata, per far sì che risulti interessante e utile per chi la frequenta. Altrimenti essa tende, inevitabilmente, a esaurirsi lentamente.

Il Community Manager propone e rilancia temi di discussione per stimolare interventi, commenta i post e risponde alle domande, sfrutta diversi espedienti come quiz, sondaggi, contest, iniziative promozionali e live-sessions.

È poi necessario che la community sia moderata.

Il Community Manager definisce il tono di voce e le regole di comportamento (netiquette) seguendo le linee guida aziendali, gestisce le relazioni con gli utenti ed eventualmente anche i conflitti, cercando di creare un ambiente in cui i membri si sentano liberi di esprimersi, dialogare e collaborare.

Un bravo Community Manager sa incentivare il passaparola positivo tra gli utenti sul web e depotenziare i commenti negativi o offensivi che rovinano la reputazione, motivare ad intervenire gli utenti passivi (lurkers), favorire la conversazione e il confronto costruttivo e se necessario stoppare gli haters.

Molto importante per una gestione efficace di una web community è infatti il monitoraggio di critiche e valutazioni dell'azienda e dei suoi marchi e la gestione dei feedback degli utenti in modo rapido e adeguato, rispondendo ai commenti positivi e soprattutto alle lamentele e offrendo assistenza personalizzata ai membri della community.

Questo significa che l'intervento del Community Manager può essere richiesto in qualsiasi momento e orario del giorno e della settimana, per risolvere nel migliore dei modi situazioni di "crisi" e salvaguardare la brand reputation.

Una community opportunamente gestita è in grado di dare un contributo rilevante agli obiettivi di marketing e comunicazione aziendali, ma anche agli obiettivi di vendita. Tra gli indicatori di successo (KPI) che il Community Manager deve tenere sott'occhio ci sono ad esempio brand awareness, tasso di fidelizzazione, aumento di fan e followers, engagement rate, livello di soddisfazione dei clienti, crescita del traffico e dei leads.

Per ottimizzare il lavoro quotidiano esistono numerosi tool e strumenti per il community management, che aiutano a programmare i post, creare le grafiche, definire i calendari editoriali, ricevere aggiornamenti sui trend e gli "hot topic" del momento, stilare report relativi alle interazioni con gli utenti.

Dove lavora un Community Manager?

Un Community Manager può lavorare nell'area Marketing e Comunicazione di grandi aziende, in agenzie di social media marketing, oppure come freelance, aiutando tanti clienti diversi ad aumentare la fanbase, generare traffico verso il sito web, migliorare la brand awareness, fidelizzare gli utenti e trasformarli in clienti soddisfatti e ambasciatori del marchio.

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Tra le mansioni di un Community Manager rientrano:

• Creare e sviluppare una web community
• Stimolare la conversazione e la vitalità della community online
• Interagire direttamente con gli utenti tramite i profili web e social dell'azienda
• Gestire i feedback, moderare i commenti e fornire assistenza ai membri della community
• Analizzare i dati statistici relativi alla community e studiare gli insights
• Farsi portavoce in azienda del sentiment, dei bisogni e desideri dei followers, per migliorare i prodotti/servizi offerti
• Redigere e presentare report periodici sui risultati dell’attività svolta
• Condividere le strategie e collaborare con l'area marketing, commerciale e con il servizio clienti

Non c'è un percorso di formazione predefinito per diventare Community Manager.

Una laurea in Comunicazione, Lingue, Psicologia, Antropologia, Giornalismo, Pubbliche Relazioni o in generale in ambito umanistico fornisce una buona base di partenza, perché consente di avere un'ottima padronanza della lingua e dei mezzi comunicativi, ma è apprezzata anche una formazione nel campo del digital marketing.

Esistono inoltre corsi in community management, che permettono di acquisire rapidamente competenze base in web e social media marketing, web writing, SEO, User Experience, di comprendere le dinamiche di comunicazione tipiche delle varie piattaforme e di imparare le migliori strategie e best practices nella gestione di comunità virtuali.

Al temine del corso spesso sono previsti project work o periodi di stage, per fare direttamente esperienza nella gestione di una online community e acquisire dimestichezza con gli "strumenti del mestiere" del Community Manager: CMS, tool di web reputation e social media monitoring, applicazioni per la gestione collaborativa dei progetti come Slack, software di grafica e foto editing.

Per diventare Community Manager la competenza più importante da apprendere però è la capacità di gestire le interazioni con i membri della community in modo adeguato, senza mai perdere la calma. Una abilità che si acquisisce solo con l'esperienza, giorno per giorno, imparando dagli errori (propri e altrui) e utilizzandoli per migliorarsi.

Quali caratteristiche deve possedere un bravo Community Manager? Per gestire efficacemente una comunità virtuale serve un mix di competenze tecniche e soft skills:

• Competenze nel campo della comunicazione e del marketing
• Dimestichezza con i principali social media
• Ottime capacità di scrittura
• Conoscenze dei tool e delle metriche di social analytics e reporting
• Spiccata predisposizione ai rapporti interpersonali
• Capacità di ascolto, empatia e sensibilità
• Diplomazia e pazienza
• Capacità analitiche
• Doti organizzative e di gestione del tempo
• Entusiasmo, curiosità e apertura alle novità
• Capacità di lavorare in team

Si può iniziare a lavorare come ​​Junior Community Manager, per fare esperienza, e poi affrontare man mano nuovi progetti, più stimolanti o che implicano maggiori responsabilità, fino a diventare Senior Community Manager, Social Media & Community Manager, Content & Community Manager.

Per crescere professionalmente, si possono frequentare corsi di formazione per specializzarsi in qualche social particolare (Instagram marketing, Tiktok marketing...) o in uno specifico settore, a seconda dei propri interessi: sport, turismo, cosmetica e beauty, cibo e ristorazione... le possibilità sono molte.

Oppure, si possono ampliare le proprie competenze nel digital marketing, un mondo complesso e in continuo mutamento che offre diverse prospettive di carriera, sia in startup innovative che in grandi aziende - ad esempio come Reputation Manager, Digital Strategist, Digital Account & Project Manager, o ancora come Blogger e Content Creator.

Inoltre, l'esperienza nella gestione di community è particolarmente apprezzata nell'ambito del servizio clienti, che è sempre più omnichannel. Usare una chat o una app di instant messaging per interagire direttamente con l'assistenza clienti di un'azienda è diventato normale: per chiedere informazioni prima dell'acquisto, avere aggiornamenti sullo stato di avanzamento dell'ordine o in caso di problemi tecnici.

Saper gestire in modo tempestivo e adeguato questo tipo di interazioni ha un impatto diretto sull'immagine dei brand e sulla fidelizzazione dei clienti: anche qui ci sono quindi opportunità per un Community Manager.

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Gestire una community online è un lavoro molto stimolante ma anche impegnativo, che richiede preparazione tecnica nel campo della comunicazione digitale ma soprattutto tanta pazienza, capacità di ascolto e abilità nel gestire utenti "tosti".

È un lavoro adatto a chi ha passione e interesse per il mondo del digital marketing e ama interagire con le persone.

Il Community Manager è un professionista riconosciuto sempre più come strategico dalle aziende per la gestione delle attività di branding sul web e per instaurare una relazione più diretta e autentica con il proprio pubblico sui social network.

Ci sono quindi tante opportunità di lavoro per gli esperti in gestione di comunità virtuali, sia part-time che full-time, anche da remoto o in smart working.

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