Cosa Fa il Centralinista: Lavoro, Mansioni e Competenze

La principale mansione del (o della) centralinista è di rispondere e inoltrare le chiamate in arrivo nell'azienda o organizzazione per cui lavora.

Infatti il centralinista è il responsabile del centralino: riceve le chiamate che provengono dall'esterno e risponde al telefono tempestivamente, in modo gentile e professionale, in alcuni casi seguendo un'etichetta telefonica aziendale prestabilita. Identifica e valuta rapidamente la natura della chiamata, fornisce le informazioni che gli vengono richieste e inoltra la chiamata verso la persona o il dipartimento richiesto.

Nel caso in cui non sia immediatamente intuibile il destinatario finale della telefonata, il centralinista rivolge delle domande all'interlocutore per poter avere maggiori informazioni e reindirizzare la chiamata all'ufficio giusto. Ad esempio, se un cliente chiama per avere informazioni su un prodotto che ha ordinato ma non ha ricevuto, l'operatore del centralino fa altre domande per capire se indirizzare la chiamata al reparto spedizioni o al servizio clienti.

Se necessario, il centralinista prende nota di brevi messaggi (ad esempio segnando nome, cognome e numero di telefono dell'interlocutore, e motivo della chiamata) e li inoltra all'interno della struttura, o li riferisce direttamente alle persone appropriate.

Un altro compito del centralinista è tenere un registro delle chiamate ricevute ed effettuate nella giornata (sempre più spesso su supporto informatico) e aggiornare quando necessario la rubrica telefonica dell'azienda e la directory dei dipartimenti, degli uffici interni e dei singoli lavoratori. Può doversi occupare anche di registrare i messaggi vocali per il sistema telefonico aziendale, come ad esempio i messaggi che indicano gli orari di apertura di uno studio medico, o le date di chiusura per ferie di un ufficio.

Un centralinista svolge anche mansioni di tipo amministrativo, simili a quelle di un Receptionist o di una segretaria. Ad esempio, smista la posta in entrata e prepara la posta e le spedizioni in uscita, distribuisce e invia fax, accoglie ospiti e clienti, controlla l'accesso alla struttura e tiene traccia del personale che entra ed esce. Si occupa inoltre di generici lavori d'ufficio come la copia, la scansione e l'archiviazione di documenti e offre supporto organizzativo per le attività del front office.

In alcuni casi, un centralinista può lavorare nel contact center di un'azienda ed essere incaricato del servizio clienti: le mansioni assegnate sono la gestione dei contatti con l'utenza, l'assistenza telefonica al cliente, la raccolta dei dati e il disbrigo delle pratiche amministrative connesse all'assistenza clienti, tramite supporto informatico (ad esempio CRM).

Un operatore di centralino lavora presso aziende, uffici, enti pubblici e privati, ospedali, scuole, studi medici e studi professionali. Il contratto di lavoro può essere a tempo pieno o part-time, e può prevedere turni diurni, notturni, fine settimana e giorni festivi, a seconda del contesto. Quindi la flessibilità è essenziale.

Alcuni centralinisti lavorano poi per centri di pronto soccorso sanitario, centrali di polizia e vigili del fuoco: in questi casi l'operatore deve essere in grado di gestire chiamate di emergenza in modo efficace ed efficiente, secondo procedure specifiche per ogni campo di intervento, e lavorare su turni che coprono tutti i giorni dell’anno 24 ore su 24.

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Le mansioni di un centralinista sono:

• Gestire il centralino e smistare le telefonate in entrata
• Trasferire le chiamate alla persona o dipartimento appropriato
• Inoltrare messaggi vocali e riferire altre comunicazioni all'interno dell'organizzazione
• Aggiornare la directory e la rubrica telefonica dell'azienda
• Collaborare con il personale del front office e svolgere altre attività amministrative generiche

Il requisito minimo per diventare centralinista è solitamente un diploma di scuola superiore, anche se può essere utile frequentare un corso per centralinista telefonico e addetto alla reception. Questi corsi di formazione professionale permettono di imparare a comunicare con efficienza e professionalità al telefono e ad utilizzare in modo produttivo le moderne centraline telefoniche informatizzate e i programmi di gestione del centralino.

In ogni caso, è comune che i neoassunti svolgano inizialmente un periodo di affiancamento con personale esperto, o un breve periodo di formazione per apprendere le procedure aziendali ed essere pienamente operativi nella loro realtà lavorativa.

Ai centralinisti addetti a rispondere a chiamate di emergenza (operatori numero di emergenza) invece solitamente è richiesta una formazione specifica nel campo delle emergenze-urgenze che abiliti a svolgere questo tipo di mansione, oltre a un periodo di affiancamento ai centralinisti effettivi.

Le competenze che deve possedere un centralinista sono:

• Capacità di gestione del centralino
• Competenza nella comunicazione telefonica
• Capacità di parlare in modo chiaro e conciso
• Capacità di ascolto, doti relazionali e di mediazione
• Abilità nel servizio clienti
• Capacità di utilizzo dei principali strumenti informatici e macchine per ufficio (stampanti, fax...)
• Capacità organizzative e problem solving
• Conoscenza di una seconda lingua
• Capacità di lavorare senza supervisione

Inoltre, un centralinista deve essere in grado di lavorare rapidamente e con precisione sotto pressione, e di affrontare le chiamate difficili mantenendo toni calmi, gentili e professionali.

La carriera di un centralinista di solito inizia con un periodo di training on the job, in cui impara le procedure e le modalità di lavoro proprie dell'azienda, grazie ai colleghi più anziani.

Con l'aumentare dell'esperienza, si aprono diverse prospettive di carriera, a seconda del luogo in cui lavora: una centralinista che lavora in un ufficio o in uno studio può diventare ad esempio impiegata o assistente amministrativa, o segretaria. Oppure, un addetto al centralino che lavora alla reception o al front office può diventare Receptionist. Chi lavora nel servizio clienti ha invece la possibilità di crescere professionalmente fino al ruolo di Team Leader e poi di responsabile dell'assistenza clienti.

Inoltre, le competenze e le abilità maturate in questa posizione possono essere facilmente utilizzate per altre professioni che utilizzano il telefono come strumento di lavoro: ad esempio operatori di call center, operatori telemarketing e teleselling, operatori di numero verde.

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Lavorare come centralinista non richiede una formazione specialistica, e questo rende il mestiere di facile accesso.

È una professione adatta a chi ama parlare al telefono ed è dotato di eccellenti capacità comunicative: il centralinista è spesso il primo punto di contatto dell'azienda con l'esterno e il punto di collegamento tra i clienti, gli utenti, i professionisti esterni e tutti i dipendenti e i reparti interni dell'azienda. È quindi molto importante la sua capacità di fornire un servizio professionale, rapido e efficiente, e di garantire che le chiamate vengono inoltrate al reparto o individuo appropriato. Per quanto poi la mansione principale del centralinista sia rispondere al telefono, la varietà nella giornata lavorativa è assicurata dai diversi interlocutori e dalle diverse motivazioni che stanno dietro ad ogni chiamata.

Infine, lavorare come addetto/a al centralino è un buon modo per iniziare una carriera nella segreteria amministrativa o nell'assistenza clienti.

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