Cosa Fa l'Addetto al Servizio Clienti? Mansioni e Requisiti per Lavorare nell'Assistenza Clienti

L'addetto/a al servizio clienti è la figura responsabile delle attività di relazione con i clienti: in particolare, si occupa dell'accoglienza dei clienti allo sportello o al telefono, di fornire supporto tecnico/amministrativo per aiutare i clienti a risolvere difficoltà e problemi e della gestione di eventuali reclami.

Solitamente, gli operatori lavorano al front office o ad uno sportello Servizio Clienti, dove possono fornire informazioni e assistenza di persona, oppure in postazioni dotate di telefono, cuffie con microfono e computer per l'assistenza telematica e il supporto telefonico ai clienti.

Ad esempio, in ambito commerciale, l'addetto al customer service gestisce il servizio di informazione alla clientela per quanto riguarda gli ordini (ricevimento e stato di avanzamento degli ordini, preparazione di documenti e fatture), fornendo supporto all'attività dei venditori e dei colleghi del reparto commerciale.

Oppure, in un supermercato, l'addetta al servizio clienti è responsabile dalla piena soddisfazione del cliente fornendo risposte precise e puntuali alle richieste di informazioni su prodotti e assortimento, orari di apertura dei negozi, campagne promozionali, modalità di accesso al servizio di spesa on-line... raccoglie inoltre reclami e suggerimenti della clientela.

Ancora, in una clinica, il personale dello sportello Servizio Clienti si occupa di accettazione dei pazienti, gestione prenotazioni delle diverse prestazioni offerte, oltre che di attività di front e back-office.

Molti addetti al customer service si occupano invece principalmente di assistenza telefonica ai clienti. L'operatore risponde alla telefonata, ascolta attentamente il cliente per cercare di comprendere al meglio le sue esigenze fornire quindi risposte chiare ed esaustive alle domande.

Ad esempio, a volte i clienti chiamano perché hanno bisogno di informazioni tecniche su prodotti e servizi, sui costi, sul funzionamento o sulla validità della garanzia. L'addetta al customer care deve allora conoscere alla perfezione i prodotti e i servizi offerti dall'azienda o dalla struttura per cui lavora ed essere preparata per fornire informazioni dettagliate al riguardo.

In altri casi, invece, i clienti chiamano perché hanno un problema tecnico: l'operatore del servizio clienti deve aprire un ticket e cercare di risolvere il problema rapidamente, oppure inoltrare la richiesta ai colleghi dell'Help Desk che si occupano di assistenza tecnica avanzata.

Anche se non è in grado di trovare subito una soluzione alle necessità dei clienti, è molto importante che l'addetto al servizio clienti sappia mantenere la calma in tutte le situazioni: molto spesso, infatti, le persone che richiedono assistenza sono innervosite, arrabbiate e usano un tono di voce alto. Il ruolo dell'addetto al customer service è quello di empatizzare con il cliente, farlo sentire compreso e tranquillizzarlo.

Quando il problema è risolto e il cliente è soddisfatto, il ticket viene chiuso ed archiviato. Mantenere nel sistema gestionale uno storico delle richieste e dei problemi riscontrati dai clienti è molto utile per risolvere velocemente i casi più frequenti e migliorare il prodotto o il servizio offerto, così come per rilevare il grado di soddisfazione della clientela. A questo scopo, spesso gli addetti al customer service chiedono ai clienti di compilare un breve questionario di valutazione del servizio di assistenza offerto.

Quali sono gli sbocchi lavorativi per gli addetti al servizio clienti?

Le offerte di lavoro per addetto al servizio clienti provengono da aziende di tanti settori diversi: imprese commerciali con negozi fisici e store on-line, operatori telefonici, società del settore IT, banche e assicurazioni, compagnie aeree, imprese della logistica e dei trasporti, aziende nel settore turistico e alberghiero, ospedali e cliniche, università, ma anche dalla Pubblica Amministrazione.

Il contratto può essere part time o a tempo pieno. Molto spesso il lavoro è organizzato su turni, inclusi notturni e festivi, per garantire un servizio di customer care prolungato (in alcune realtà, il servizio clienti è attivo 24 ore su 24).

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L'obiettivo del customer service è garantire la piena soddisfazione dei clienti prima, durante e dopo l'acquisto dei prodotti o servizi, favorendone la fidelizzazione. Le principali responsabilità e mansioni del personale addetto al customer service quindi sono:

• Fornire ai clienti assistenza telefonica e/o di persona allo sportello
• Ascoltare e comprendere i bisogni della clientela
• Fornire informazioni dettagliate su prodotti e servizi, rispondere a domande e dubbi
• Prendere in carico i ticket per le problematiche tecniche
• Gestire i reclami
• Raccogliere feedback e lamentele
• Svolgere attività di front-office e back-office
• Tenere uno storico dei problemi e delle segnalazioni gestite

Per lavorare come addetto al servizio clienti non sono richiesti titoli di studio di alto livello: molti annunci di lavoro indicano come requisiti preferenziali un diploma di scuola superiore di tipo tecnico-commerciale e l'esperienza pregressa in un call center, nell'ambito delle vendite o nell'assistenza clienti, ma ci sono anche posizioni aperte a candidati alla prima esperienza.

Inoltre, a seconda dell'azienda potrebbe essere richiesta la conoscenza di una o più lingue straniere.

Spesso è previsto un percorso di inserimento e formazione interno all'azienda, in cui le risorse neoassunte vengono affiancate da profili senior per apprendere le politiche aziendali in materia di contratti, pagamenti e resi, i prodotti e servizi offerti, le modalità di approccio al cliente ed eventuali script da rispettare nel servizio di assistenza, oltre che per imparare ad utilizzare il sistema gestionale in autonomia.

Tuttavia, esistono anche corsi di formazione per diventare esperti nell'assistenza clienti che forniscono competenze specifiche in ambito marketing, comunicazione e vendite. Durante il corso in customer care gli allievi imparano le tecniche di customer relationship management, imparano ad usare la comunicazione non verbale e a modulare il tono della voce per trasmettere una sensazione di calma e accoglienza anche ai clienti più infuriati e aumentare la fidelizzazione.

Le principali competenze e caratteristiche personali che un addetto all'assistenza clienti deve possedere sono:

• Competenza nel gestire le relazioni con i clienti e le richieste di informazioni
• Forte orientamento al cliente
• Attitudine alla comunicazione e ai rapporti interpersonali
• Ottime doti di ascolto e problem solving
• Capacità di mediazione
• Capacità di gestione dello stress
• Accuratezza ed affidabilità
• Cortesia, pazienza, calma
• Padronanza dei principali programmi informatici
• Conoscenza di lingue straniere
• Flessibilità, disponibilità a lavorare su turni e nel fine settimana

Lavorare nel customer care apre le porte a diverse possibilità di carriera e specializzazione.

Chi conosce le lingue (tedesco, francese, arabo, russo ecc.) può specializzarsi come addetto contact center per fornire supporto e assistenza multilingue a clienti internazionali, ad esempio per aziende di e-commerce oppure nel settore turistico. Chi invece possiede competenze informatiche specifiche può diventare tecnico help desk e lavorare per aziende del mondo IT.

Un addetto al servizio clienti con 3-5 anni di esperienza può poi diventare Team Leader CRM e successivamente responsabile servizio clienti - la figura che gestisce, coordina e supervisiona il team di operatori customer service, garantendo il raggiungimento degli obiettivi sia dal punto di vista produttivo che qualitativo.

Non bisogna poi dimenticare che lavorare come addetto al servizio clienti permette di acquisire competenze utili per trovare impiego anche come Receptionist, centralinista, operatore call center, addetta vendita, in tante aziende e settori diversi.

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Una gestione efficace del servizio clienti è di fondamentale importanza per le aziende, per coniugare gli obiettivi di fatturato con la piena soddisfazione dei bisogni e dei desideri dei clienti. Per la figura dell'addetto/a al customer service le imprese cercano quindi persone che si assumano la responsabilità di un servizio puntuale e cordiale nei confronti del cliente.

Inoltre, chi decide di diventare addetto al customer care deve possedere ottime doti comunicative e relazionali, con una spiccata attitudine alla mediazione per gestire clienti arrabbiati e difficili. La gestione dei clienti infatti non è un lavoro facile, perché significa interagire con le persone per capirne problemi e aspettative. Tuttavia, il lavoro come addetto all'assistenza clienti può riservare grandi soddisfazioni personali, quando si riescono ad aiutare le persone e risolvere i loro problemi.

Infine, le opportunità di impiego per addetti al servizio clienti sono molto numerose e diffuse in tanti settori, con uno stipendio che cresce con l'aumentare dell'esperienza.

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