Servizio Clienti: Professioni, Competenze e Prospettive di Lavoro

Il Servizio Clienti è un reparto importantissimo in molte realtà aziendali: ogni azienda che vende un prodotto o offre un servizio, e che quindi fa affidamento sui propri acquirenti (clienti o consumatori) per mantenere attivo il business, deve offrire un servizio di assistenza clienti efficiente e professionale.

I compiti principali degli addetti al customer care sono rispondere alle domande e alle richieste dei clienti e fornire supporto in caso di problemi o difficoltà, per assicurare la migliore customer experience possibile.

I posti di lavoro disponibili nel Servizio Clienti sono numerosi: dall’operatore di call center all’addetto alle customer relations, dal centralinista al personale del banco informazioni, dalle hostess con mansioni di accoglienza clienti al tecnico di help desk. Tutte queste figure concorrono ad assicurare che il cliente abbia un’esperienza positiva, e quindi a fidelizzare la clientela.

Per ricoprire le posizioni che rientrano nell’area del Servizio Clienti, le aziende cercano collaboratori preparati, cortesi e sempre pronti ad assistere i clienti per ogni loro necessità.

Spesso gli orari di lavoro sono flessibili: ad esempio viene richiesta la disponibilità a lavorare su turni durante il giorno o la settimana (inclusi la sera e weekend), per essere in grado di fornire assistenza ai clienti 7 giorni su 7.

A seconda poi del ruolo e del tipo di azienda, gli addetti al Servizio Clienti possono lavorare da remoto o da casa: ad esempio nel caso di operatori che devono rispondere telefonicamente, via e-mail o via chat ai clienti, o fornire supporto tecnico.

In altre realtà invece, come negozi, hotel, ospedali, uffici, le figure del customer service interagiscono direttamente con la clientela, e offrono risposte alle richieste di assistenza face-to-face.

Ci sono offerte di lavoro nel Servizio Clienti in quasi tutti i settori.

I principali datori di lavoro sono negozi, centri commerciali e catene di retail, realtà attive nella vendita online (e-commerce), banche e assicurazioni, società che gestiscono carte di credito e sistemi di pagamento, operatori telefonici, imprese di spedizione e servizi logistici, società per la vendita e distribuzione di utilities come acqua, energia, luce e gas, gestori di software e applicativi informatici.

Ci sono poi società specializzate nell’offrire servizi di assistenza clienti in outsourcing: ne sono un esempio i call center, dove operatori inbound rispondono ai clienti che chiamano al numero verde per conto di grandi aziende.

Tuttavia, questi non sono gli unici posti di lavoro disponibili per chi cerca lavoro nel Servizio Clienti: anche nel settore turistico-alberghiero e degli eventi si cercano addetti e hostess per l’assistenza alla clientela - in hotel, villaggi turistici, parchi di divertimento, fiere e congressi, manifestazioni di vario tipo.

Inoltre, quasi tutte le strutture sanitarie (ospedali, cliniche, studi medici, ambulatori e case di cura) forniscono un servizio di accoglienza pazienti al front desk, una funzione che può essere assimilata al servizio clienti.

Le principali aziende che assumono personale per il Servizio Clienti:

Puntare ad una carriera nel Servizio Clienti è una buona scelta: per i prossimi anni è prevista una crescita dei posti di lavoro in questo campo, nei contact centre e negli help desk.

Infatti è ormai una consapevolezza diffusa che un alto livello di servizio clienti ha un impatto molto positivo sull’esperienza dei consumatori, e contribuisce in modo determinante a trasformare un cliente occasionale in un cliente fedele.

Influisce inoltre sulla brand awareness, la rinforza e abbassa di conseguenza il rischio di recensioni negative - che non di rado sono dovute ad un livello di servizio clienti sotto le aspettative. Ciò che caratterizza un’azienda di successo quindi non è soltanto fornire un buon prodotto, ma possedere un eccellente servizio clienti.

I clienti si attendono supporto prima, durante e dopo un acquisto, e devono poter contare su un’assistenza valida, in grado di dare una soluzione soddisfacente in risposta a qualsiasi problema: ad esempio resi e cambio merce, articoli difettosi, ritardi nella consegna, e ogni altro inconveniente.

Le aziende quindi cercano addetti al customer service per garantire che le esigenze del cliente siano soddisfatte in modo rapido e professionale.

In molti casi, si può iniziare a lavorare nel Servizio Clienti anche senza un livello di istruzione e formazione elevato. L'unica caratteristica davvero indispensabile è probabilmente la propensione ad aiutare gli altri.

Ai dipendenti che lavorano nel Servizio Clienti sono poi richieste anche altre soft skills, sia che si debba interagire con i clienti di persona, al telefono, tramite e-mail o chat online.

Ecco le principali:

Capacità di ascolto e di comunicazione

Per svolgere qualsiasi tipo di servizio di assistenza ai clienti, è necessario imparare a comunicare in modo chiaro, e ad anticipare le domande dei clienti per prevenire i problemi. Ascoltare attentamente le richieste di assistenza è l’altro lato della medaglia: le capacità di ascolto sono altrettanto importanti, per capire esattamente di cosa ha bisogno il cliente e come intervenire per aiutarlo.

Empatia e positività

Chi lavora nel customer care deve sapersi mettere nei panni del cliente, per capire cosa vorrebbe in quella determinata situazione, e come risolvere il suo problema. L’empatia rende il servizio clienti più efficace e personalizzato, e insieme alla capacità di mantenere un atteggiamento positivo di fronte alle difficoltà aiuta ad affrontare anche le situazioni più complicate - ad esempio rispondere in modo tranquillo ad un cliente particolarmente arrabbiato e insoddisfatto che urla al telefono.

Conoscenza del prodotto

Tutto il desiderio di aiutare non servirà a molto se non si è effettivamente in grado di rispondere alla domanda o di gestire il problema per mancanza di competenze tecniche. È quindi indispensabile che gli addetti al servizio clienti e ancor di più i tecnici dell’help desk conoscano bene i prodotti e i servizi forniti dall’azienda, le loro caratteristiche e funzionalità, per capire i problemi dei clienti e sapere come fare per risolverli.

Servizio Clienti - Descrizione Lavori

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